Departamento para la Defensa del Cliente (D.D.C.)
El D.D.C. no es el Servicio de Atención al Cliente de Fénix Directo. Este Departamento no se ocupa de incidencias normales relacionadas con la emisión o cobro de pólizas, tramitación de siniestros, etc. Para ello ir aquí.
La misión del D.D.C. es atender y resolver las quejas y/o reclamaciones que presenten los Clientes fuera de los ámbitos anteriormente citados.
Le aconsejamos que contacte con él únicamente cuando se hayan agotado las vías de comunicación anteriores y no haya recibido respuesta satisfactoria por parte de la Compañía.
¿Qué misión tiene el D.D.C.?
Atender y resolver las quejas y/o reclamaciones que presenten sus clientes.
¿Dónde están regulados los requisitos y procedimientos del D.D.C.?
En la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
¿Quién puede dirigirse al D.D.C.?
Todas las personas físicas y jurídicas que ostenten la condición del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Tercero Perjudicado, partícipe y, en su caso, sus causahabientes que tengan relación por razón de una póliza, siniestro o con las órdenes de suscripción, traspaso o reembolso contratadas con alguna de las entidades del Grupo ALLIANZ.
¿Dónde puedo presentar mi queja o reclamación ?
La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en cualquiera de las oficinas del Grupo ALLIANZ, por correo ordinario, fax o correo electrónico.
¿Cuáles son los requisitos necesarios para recurrir ante el D.D.C.?
Es imprescindible la presentación de un escrito en el cual se hagan constar los siguientes datos:
- Identificación del reclamante, mediante fotocopia DNI o CIF.
- Referencia o identificación de la póliza de seguros, siniestro u orden de suscripción, traspaso y reembolso.
- Causas que motivan la queja o reclamación.
- Identificación de la Delegación, Sucursal, Departamento o Agente, si la queja o reclamación es a causa de su actuación.
- Solicitud que se formula al D.D.C.
- Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento que la queja o reclamación está siendo tramitada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
- Lugar, fecha y firma del reclamante.
Asimismo, se deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales que obren en poder del reclamante, relacionadas con el caso.
Esta documentación deberá ser remitida a la siguiente dirección:
DEPARTAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
Grupo ALLIANZ SEGUROS
Apartado de Correos, nº 38
08080 - BARCELONA
Asimismo, se puede enviar mediante correo electrónico a la dirección e-mail: ddc@allianz.es
O bien utilizar el número de fax a su disposición: 93.228.8553.
Una vez remitida mi reclamación, ¿Cómo se tramita?
El D.D.C. acusará recibo con carácter inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Grupo ALLIANZ todos los antecedentes necesarios para estudiar la queja o reclamación que, en todo caso, deberá ser resuelta en un plazo máximo de DOS meses contados a partir de la fecha en que se presente ante el D.D.C., sin perjuicio del período durante el cual el expediente hubiera quedado suspendido con el fin de subsanar los errores acumulados en el momento de la presentación de la documentación.
La decisión final adoptada será notificada a los interesados por correo certificado con acuse de recibo, fax o correo electrónico, según el caso, en el plazo de DIEZ días naturales contados a partir de la fecha de emisión de aquélla.
¿Puedo presentar cualquier tipo de queja o reclamación ante el D.D.C.?
Sí, salvo aquellas que estén afectadas por alguno de los siguientes supuestos:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de queja o reclamación.
- Cuando haya transcurrido un plazo superior a DOS años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
- Cuando respecto a los mismos hechos se esté tramitando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos necesarios.
- Cuando la queja o reclamación se presente a través de internet y no se cumplan los requisitos establecidos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
- Las quejas y reclamaciones que provengan de contratos de seguros por grandes riesgos de acuerdo con la definición que se realiza en el artículo 107 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro.
¿Qué hacer una vez denegada la admisión de las quejas o reclamaciones o desestimada su petición, total o parcialmente, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentación en el Departamento sin que haya sido resuelta?
Podrá presentar su queja o reclamación, indistintamente, en los siguientes Comisionados:
- Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes y Fondos de Pensiones
Domicilio: Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid
- Comisionado para la Defensa del Inversor
Domicilio: Paseo de la Castellana, 19 - 28046 Madrid.
Referencias de la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros:
Seguros:
1.- El artículo 51.1 de la Costitución Española.
2.- El Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
3.- El Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
4.- La Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro.
5.- La Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación en Seguros y Reaseguros Privados.
6.- Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
7.- La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
8.- La Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de publicidad.
9.- La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
10 .- El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.